"כשאתה מנסח את זה ככה, זה נשמע די משכנע"
תהליך האבחון הראשון שעשיתי כיועץ בנירם גיתן, היה אבחון למטרת ייעול תהליכי העבודה ושיפור רמת השירות באולם מכירות של יבואנית רכב גדולה. האבחון היה דחוס ליומיים במהלכם אני ויועצת נוספת התלווינו לעובדי אולם המכירות: צוות אדמיניסטרטיבי, אנשי מכירות, אנשי תפעול ומנהלים, על מנת ללמוד את תהליכי העבודה ואת עמדת העובדים בנוגע לצורת העבודה באולם – מה עובד טוב, איפה ישנם פערים ומה הפתרונות שהם חושבים שיכולים לתת מענה לפערים האלו.
איפשהו לאורך היום הראשון הרגשתי שאני מתחיל להיות מסוחרר. הרגשתי שבכל פעם שאני מתלווה לאחד העובדים, אני "משתכנע" וקצת מאמץ את הגישה שלו בנוגע למצב הקיים. הרגשתי שזה פוגע לי באובייקטיביות, ומעבר לזה, הרגשתי שאני לא כל כך יודע למי להאמין. הרי בסופו של דבר, אני אורח לרגע בארגון ואני מתבסס על עדויותיהם של העובדים, אז איך אני אמור לקבוע איזה דעה חשובה יותר מאחרות ולה אני צריך לתת יותר משקל?
וזו לא הייתה הפעם האחרונה. פעמים רבות בהן קיימתי ראיונות, הנחיתי קבוצות מיקוד או ביצעתי תצפיות במסגרת אבחון, הנטייה הראשונית שלי הייתה "להשתכנע" בצדקתם של המנהלים והעובדים עימם אני מדבר בנוגע לחוזקות והחולשות של מקום העבודה שלהם וצורת העבודה בו. ה"רעשים" הנלווים לתהליך האבחון, בטח כשאיסוף המידע נעשה בכלים איכותניים, הפריעו לי. וככה קשה להיות יועץ.
ארגונים פונים ליועצים ארגוניים במטרה שהאבחון אותו הם מבצעים ישקף את תמונת המצב הקיימת בארגון בצורה אובייקטיבית וחכמה, שתהווה בסיס להצעת חלופות אפקטיביות, יעילות ויצירתיות לפערים הקיימים בארגון. לכן, יועץ חייב להגיע לאבחון כשהוא מצויד בחשיבה ביקורתית ולדעת איך "לנטרל" את רעשי הרקע הנלווים לאיסוף המידע.
בפוסט של היום אני אציג שיטה שאני עושה בה שימוש בכל פעם שאני נדרש לעשות איסוף וניתוח של מידע איכותני כחלק מתהליך אבחון, שיטה שעוזרת לי "לנקות" את רעשי הרקע ולהבין את המצב הקיים בצורה כמה שיותר מדוייקת – ניתוח כמותי של מידע איכותני.
אבל למה הם בכלל מצליחים לשכנע אותנו ככה?
עכשיו, אולי אתם חושבים לעצמכם "אני מכיר את עצמי, אני לא משתכנע כל כך בקלות" או "אני חושבת ביקורתי, עליי לא יעבדו בקלות" והלוואי שאתם צודקים. אבל מניסיוני וניסיונם של אחרים, זה לא קל ליועצים, בטח ללא ניסיון, לנטרל את הרעשים ולדעת על איזה מידע לשים דגש יותר ואיזה פחות, כשהם מראיינים מנהלים ועובדים במסגרת האבחון. זה קורה מכמה סיבות:
- הם באמת משכנעים. כיועצים ארגוניים, אנחנו מגיעים בשלב האבחון לארגונים שאנחנו לא מכירים ואוספים מידע מאנשים שחיים את הארגונים האלו. ובאופן טבעי לאנשים האלו יש תפיסה מאוד ברורה לגבי הארגון ומה שטוב ולא טוב בו, הם מכירים את המונחים והשפה המקצועית טוב מאיתנו והם גם מדברים בתשוקה בזמן שהם מציגים את עמדתם (כי מאוד אכפת להם). וזה יכול לערער אותנו כיועצים, בטח בשלבים הראשוניים של הקריירה, ולהוביל למצב בו אנחנו מקבלים את עמדתו של מי שאנחנו מדברים איתו בצורה קצת פחות ביקורתית.
- יש אנשים יותר משכנעים מאחרים. במהלך האבחון אנחנו נראיין (בתקווה) יותר מאדם אחד או שניים, וברגע בו פגשנו מספר אנשים ושמענו את דעתם, יהיו אנשים שיצליחו לשכנע אותנו יותר מאחרים. יכול להיות שזה כי הם כריזמטיים יותר, כי הטיעונים שלהם היו בהירים יותר, כי הם יותר דומים לנו, כי הם דיברו בקול רם יותר או אפילו כי הם דיברו הרבה יותר בקבוצת המיקוד. לא משנה הסיבה, אם יש אנשים שמשכנעים אותנו יותר מאחרים, כדאי שנדע לסנן.
- אנחנו משתכנעים יותר מהאנשים שראיינו ראשונים (או אחרונים). פקטור נוסף שגורם לנו לתת יותר משקל לטיעונים או דעות מסוימים ששמענו בתהליך, הוא המועד שבו שמענו אותם. בדרך כלל אנחנו יותר נוטים לאמץ אמירות ששמענו בתחילת או בסוף התהליך.
להפוך את האמירות למספרים
אז אמרנו שקשה ליועצים, בטח בתחילת הדרך, לברור את המידע שהם אוספים בכלים איכותניים במהלך האבחון ולהעריך את המשקל של הדעות, הרעיונות והטיעונים השונים שהם נתקלים בהם בצורה שקולה ומדוייקת. אמרנו גם שיש מגוון סיבות לכל הרעש הזה. ואמרנו שניתן כאן פתרון שימושי. אז קבלו…
הפתרון המוצע הוא לבצע ניתוח כמותי למידע האיכותני, פתרון שנועד לסנן את הרעשים ולהפוך הכל לכמה שיותר מדיד ומדוייק. הכוונה היא בעצם לקחת את כל המידע שנאסף בתהליך, לסווג אותו למספר מסרים או טיעונים מרכזיים ואז לראות מה חוזר על עצמו יותר. אלו מסרים או טיעונים עלו באופן עקבי על ידי המנהלים והעובדים שפגשנו בתהליך ואלו מסרים, לעומת זאת, "נצעקו"על ידי חלק קטן מהעובדים וסתם הותירו רושם חזק יותר.
ואני מסביר כיצד.
קודם כל, נבנה טבלת אקסל שאליה נזין את המידע האיכותני, בצורת ציטוטים. אני מציע שהאקסל יהיה מורכב מארבע העמודות הבאות:
- נושא: העמודה הזו תעזור לנו לסווג את המידע לפי התחומים באבחון אליהם הוא רלוונטי, בהתאם למסגרת החשיבה או הניתוח בה אנחנו עושים שימוש באבחון. הנושא, למשל, יכול להיות אחת ממטרות תהליך האבחון, אחד מהמימדים הארגוניים הנבחנים, או אחד משלבי התהליך – המטרה היא שכל שורה בקובץ תהיה שייכת לתחום מסוים במסגרת החשיבה שלנו.
- מקור: מאיפה מגיע המידע שמופיע בשורה הזו? קבוצת מיקוד, ראיון, תצפית. בשורה הזו אני מקפיד לרשום גם מי האיש החתום על האמירה המסוימת.
- ציטוט מהמקור: כאן נרשום את הציטוט המדוייק, בו נוכל לעשות שימוש בכתיבת הדוח.
- מסר מרכזי: בעמודה הזו יופיעו מספר מסרים מרכזיים שחזרו על עצמם לאורך שלב איסוף המידע. אתם תתחילו לזהות את המסרים האלו כבר בשלב האיסוף והם יתחדדו כשתתחילו להכין את הטבלה.
אל הטבלה נתחיל להזין את המידע שאספנו לאורך התהליך, התמלול של הראיונות, קבוצות המיקוד והתצפיות. בכל פעם ניקח ציטוט, נשייך אותו לנושא עליו הציטוט מדבר ונסווג למסר המרכזי לו הוא מתאים. זה אמור להיראות ככה:
שני דגשים חשובים לשלב הזה:
ראשית, עלינו לוודא שאנחנו נותנים לכל האמירות משקל זהה. ככה למשל, אם מישהו חזר על אותו טיעון מספר פעמים במהלך הראיון איתו שוב ושוב, זה יכול להיות מאוד משכנע, אבל אנחנו ננקה את הרעש ע"י כך שנכניס את הטיעון הזה רק פעם אחת לטבלה. הנוסחה שלנו בהקשר הזה תהיה: ראיון אחד-ציטוט אחד-שורה אחת (כמובן שאם אותו טיעון יחזור על עצמו בראיון עם עובד נוסף, נכניס ציטוט גם מהראיון השני. אבל רק פעם אחת).
שנית, כשאנחנו מכניסים את הציטוטים לטבלה ומסווגים אותם למסרים מרכזיים, חשוב שנקפיד שהמסרים המרכזיים עומדים בפני עצמם. לאורך התהליך, תעצרו מדי פעם, תעברו על רשימת המסרים המרכזיים ותראו שאין שם מסרים שדומים זה לזה או שמוכלים זה בזה. אם כן, תעשו האחדה. המטרה היא שרשימת המסרים המרכזיים תהיה מצומצמת יחסית ושכל מסר יהיה חד ומשמעותי.
אחרי שכל הציטוטים יהיו בתוך הטבלה, מסווגים לנושאים ולמסרים המרכזיים, זה הזמן לעשות טבלת Pivot פשוטה, ולראות אלו מסרים חזרו על עצמם הכי הרבה לאורך שלב האבחון. ככה פתאום נראה שמסר שנאמר כמה פעמים לאורך הראיונות השונים והיה נראה לנו שחזר על עצמו כל הזמן, בעצם לא היה כל כך משמעותי. ולהיפך, פתאום נגלה מסרים שנאמרו בשקט וכמעט לא ייחסנו להם חשיבות, אבל חזרו על עצמם אצל כל המרואיינים. זה ייראה ככה:
אחרי שנדע מה המסרים המרכזיים שחזרו על עצמם יותר, נוכל לבנות את הניתוח שלנו ולהחליט מה אנחנו רוצים להגיד. ואז כשנכתוב את האבחון נוכל לחזור לטבלה בשביל לבחור את הציטוטים הכי מוצלחים לחיזוק המסרים המרכזיים שלנו.
תשתמשו בזהירות
סידור של מידע איכותני בצורה נוחה לניתוח כמותי היא כלי עזר. לי הוא עוזר להבין מה חוזר על עצמו יותר ומה פחות במסגרת שלב האבחון. יחד עם זאת, חשוב לזכור שעדיין מדובר בניתוח שמבוסס על מידע סובייקטיבי והתוצאות המתקבלות עדיין אינן "עובדות". אז קחו את זה בחשבון ותשאירו את המשקפיים הביקורתיות על העיניים.
ברק